تفکر طراحی و تفکر طراحی خدمات، رویکردهای مرتبط اما متمایز برای طراحی و حل مسئله هستند.
تفکر طراحی یک رویکرد گسترده تر برای طراحی و نوآوری است که می تواند برای طیف گسترده ای از مشکلات طراحی، از طراحی محصول تا طراحی خدمات، اعمال شود. بر درک نیازها و دیدگاه های کاربران و استفاده از همدلی و تکرار برای تولید و اصلاح راه حل ها متمرکز است.
از سوی دیگر، تفکر طراحی خدمات، کاربرد خاصی از تفکر طراحی برای توسعه و ارائه خدمات است. این به طور خاص بر بهبود تجربیات و نتایج خدمات با استفاده از اصول و روش‌های تفکر طراحی در طراحی خدمات تمرکز دارد. تفکر طراحی خدمات شامل تاکید بیشتر بر تجربه خدمات پایان به انتها، از جمله نقاط تماس بین ارائه دهنده خدمات و مشتری، و همچنین عملیات و فرآیندهای داخلی است که از ارائه خدمات پشتیبانی می کند.
به طور خلاصه، تفکر طراحی یک رویکرد گسترده تر برای طراحی است، در حالی که تفکر طراحی خدمات یک کاربرد خاص از تفکر طراحی برای طراحی خدمات است.
تفکر طراحی خدمات
تفکر طراحی خدمات بسط تفکر طراحی است. با از بین رفتن مرز بین سخت افزار و نرم افزار، امروزه پشت هر نوآوری، محصول یا راه حلی، یک سرویس پنهان شده است. از آنجا که تمایز در محصولات با بلوغ در صنایع کاهش می یابد و ترکیب فناوری های موجود و رقابت انتظارات مصرف کنندگان را افزایش می دهد. خدمات مشتری می تواند تنها عامل تمایز رقابتی باشد، زیرا به سختی می توان آن را به دست آورد.
این تجربه خدمات می تواند به افزایش توجه به خرید، ایجاد وفاداری، به حداقل رساندن مشکلات و افزایش فروش متقابل کمک کند. در نتیجه، وقتی به هر محصول یا راه‌حلی فکر می‌کنید، بی‌معنی است که در مورد آن به‌صورت مجزا فکر کنید، و زمان آن فرا رسیده است که خدمات را به‌عنوان یک تمایز رقابتی و دارایی استراتژیک بازنگری کنید و آن را به عنوان منابع شرکت در نظر نگیرید.
اجازه دهید آیفون یا تویوتا، اینووا، یا یخچال ال‌جی را در نظر بگیریم: برای مشتریان، این فقط خرید این محصول نیست، بلکه تجربیات و رضایت عاطفی آنها را نیز در بر می‌گیرد، اگرچه در هنگام تصمیم‌گیری خرید، عناصر منطقی ممکن است بعد احساسی را «پنهان» کنند. آنچه اهمیت دارد، تجربه در کل سفر مشتری است، درست از آگاهی از محصولات و نحوه برآورده کردن اهداف آنها یا رفع مشکلات آنها تا خدمات پس از فروش و پشتیبانی مشتری پس از خرید.
ما در مورد شرکت های محصول فهمیدیم که اکنون چه کسب و کاری خدمات ارائه می دهد. به عنوان مثال: اگر شما دو کافی شاپ درست در کنار یکدیگر دارید و هر کدام قهوه یکسان را به قیمت یکسانی می فروشند، چه چیزی باعث می شود مشتری وارد یکی شود و دیگری را کنار بگذارید؟
نمونه پاسخ‌ها می تواند چنین باشد:
- شاید یکی موسیقی می نوازد یا شب ها یک ارکستر زنده داشته باشد و دیگری این کار را نمی کند
- شاید یکی پرداخت موبایل و کارت اعتباری را بپذیرد و دیگری فقط پول نقد
- شاید شما صندلی راحت‌تری داشته باشید یا دکوراسیون و چیدمان آنها را دوست داشته باشید
- شاید آنها خدمات ارزش افزوده دیگری ارائه دهند
- شاید کارکنان در یکی پاسخگو باشند یا تصاویر جالب و خلاقانه تری را روی لاته خود بکشند
«به طور خلاصه، چه ارائه‌دهنده محصول یا خدمات باشید، تجربه مشتری مهم است. علاوه بر این، از آنجایی که کارمندان این تجربه نهایی را ارائه می دهند، تجربیات آنها نیز مهم است.
تفکر طراحی خدمات بر کل چرخه عمر تجربه پیرامون یک محصول/خدمت تاکید می کند، لحظاتی که تجربه مثبت را ایجاد یا از بین می برد، زمانی که از آن استفاده می شود، دور ریخته می‌شود و غیره. فراتر از محصول است. فعالیت‌ها و تجربه‌های داخلی و رویاروی با مشتری کارمند درگیر را در نظر می‌گیرد تا یک تجربه خدمات گسترده ارائه دهد تا مشتریان برای کسب اطلاعات بیشتر بازگردند.
در جایی که طراحی تجربه فقط به جنبه‌های مواجهه با مشتری مربوط می‌شود، طراحی خدمات همچنین به تجربه کارمندان – هم با مشتری – “خط مقدم” – و هم به پشت صحنه توجه می‌کند.
خدمات استعاره خوبی برای این تجربه است زیرا این چیزی است که سازمان‌ها اغلب فراموش می‌کنند. با درک این موضوع، اجازه دهید به برخی از تعاریف تفکر طراحی خدمات نگاه کنیم:
فعالیت برنامه ریزی و سازماندهی افراد، زیرساخت ها، ارتباطات و اجزای مادی یک خدمت به منظور بهبود کیفیت آن و تعامل بین ارائه دهنده خدمات و مشتریان. هدف از متدولوژی‌های طراحی خدمات، طراحی بر اساس نیاز مشتریان یا شرکت‌کنندگان است، به گونه‌ای که خدمات کاربرپسند، رقابتی و مرتبط با مشتریان باشد. شبکه طراحی خدمات
سرویس چیزی است که من از آن استفاده می کنم اما مالک آن نیستم. بنابراین طراحی خدمات شکل دادن به تجارب خدماتی است به طوری که آنها واقعاً برای مردم کار می کنند. از بین بردن مشکلاتی که آنها را ناامید می‌کند، و سپس اضافه کردن مقداری جادو برای جذاب کردن آنها است
هدف طراحی خدمات طراحی خدمات مفید، قابل استفاده و مطلوب از دیدگاه کاربر و کارآمد، مؤثر و متفاوت از دیدگاه ارائه دهنده است. این یک رویکرد استراتژیک است که به ارائه‌دهندگان کمک می کند تا موقعیت استراتژیک روشنی را برای ارائه خدمات خود ایجاد کنند. سرویس‌ها سیستم‌هایی هستند که عوامل تأثیرگذار بسیاری را در بر می‌گیرند، بنابراین طراحی خدمات رویکردی کل‌نگر دارد تا درک درستی از سیستم و بازیگران مختلف درون سیستم داشته باشد.
نتیجه
در گذشته، روش‌های طراحی فقط برای محصولات اعمال می‌شد و خدمات آن‌چنان مورد توجه قرار نمی‌گرفت. با این حال، امروزه در اقتصاد تجربه(experience economy)، این تجربه کلی (محصول + خدمات) است که مورد توجه و قضاوت مشتریان است. بنابراین شرکت‌هایی که همچنان سرشان را در برف فرو می‌کنند و از تأمین بودجه کافی برای طرح‌های تجربه مشتری خودداری می‌کنند، به زودی خود را در مسیر سریع رقابت کالا و قیمت‌ها خواهند دید و برای موفقیت و زنده ماندن، برای انجام این تحول، به ابزارها و تکنیک های طراحی خدمات و تفکر طراحی و روش های جدید تفکر نیاز داریم.
