بهترین محصولات با تصور واقعی تجربه کاربر ساخته می‌شوند. هدف شما به عنوان یک مدیر محصول، درک عمیق کاربر و سپس به اشتراک گذاشتن این درک با تیم است.
نقشه همدلی چارچوبی است که دقیقا این را ممکن می‌سازد. در این چارچوب، شما خودتان را در جای کاربر قرار می‌دهید و آنچه را که آن‌ها فکر می‌کنند، می‌گویند، احساس می‌کنید و انجام می‌دهید، ثبت می‌کنید.
به یاد داشته باشید، هدف از این تمرین این است که تا جایی که می‌توانید از کاربر یاد بگیرید. بلکه در مورد درک مدل ذهنی آن‌ها است. از این فرصت برای اصلاح برداشت خود استفاده نکنید.
من با کمک یک مثال به شما در این چارچوب در این باره بیشتر می‌گویم. تصور کنید که محصول یک ابزار هم‌کاری برای شرکت‌ها بود.
اندیشیدن
این به آنچه که کاربر هنگام استفاده از محصول فکر می‌کند، اشاره دارد. ما هنوز مکانیزمی برای خواندن افکار نداریم، بنابراین تنها راه برای درک این موضوع این است که کاربر در طول تحقیق با صدای بلند فکر کند. شما می‌توانید کارهای کاربر را به این روش شناسایی کنید.
مثلا: کاربران ممکن است بگویند: “من به دنبال دکمه ایجاد یک سند جدید هستم”، “من به این فکر می‌کنم که چطور سند را به اشتراک بگذارم”، و غیره.
بیان کردن
کاربر مستقیما به مصاحبه‌کننده چه می‌گوید؟ بین فکر کردن و گفتن تفاوت وجود دارد. تفاوت کلیدی این است که فکر کردن با صدای بلند بیشتر شبیه صحبت کردن باخود است در حالی که گفتن آن را به شخص دیگری بیان می‌کند.
معمولا، اگر آن‌ها باید چیزی بگویند، آن را به طور مستقیم می‌گویند. اما همیشه می‌توانید کاربران را در مورد هر چیزی سریع‌تر بررسی کنید.
مثلا: “من انتظار داشتم که دکمه جدید doc در بالا سمت راست باشد” یا “من دوست دارم که وقتی روی نوار جستجو هستم یک میان‌بر صفحه‌کلید Cmd + K وجود داشته باشد”.
احساس کردن
احساسی که توسط کاربر احساس می‌شود چیست؟ به عنوان یک کاربر، می‌توانستم حس بی‌تاب بودن، محتوای ناامید، یا سردرگمی را داشته باشیم.
اگر محصول خیلی خاص نباشد، احساسات چندان شدید نخواهند بود.
در حین تست کاربر، از کاربران بخواهید تا احساسات خود را در هر مرحله بیان کنند. این کار ممکن است آسان نباشد چون ممکن است افراد نتوانند احساسات خود را به درستی بیان کنند. اما اگر بتوانید این بازخورد احساسی را به دست آورید، می‌توانید یک محصول بهتر طراحی کنید.
این بازخورد احساسی ممکن است چیزی مانند “من از این عنصر رابط کاربری راضی هستم” به نظر برسد.
با احساسی که احساس می‌شود مخالف نباشید. نگویید، ” شما نباید اینطور احساس کنید.” بلکه بیشتر به دلیل آن عمیق‌تر کاوش کنید.
انجام دادن
کاربر چه اقداماتی را انجام می‌دهد؟ شما می‌توانید این را به طور مستقیم به صورت شخصی، از طریق به اشتراک گذاری صفحه نمایش، یا از طریق معیارهای محصول مشاهده کنید.
برای مثال، آن‌ها ماوس را به قسمتی از صفحه نمایش منتقل می‌کنند، بر روی یک نقطه کلیک می‌کنند، بر روی نقطه دیگری کلیک می‌کنند و سپس متوجه می‌شوند که این عمل صحیح نیست و بر می‌گردند. شما می‌توانید مسائلی مانند قابلیت کشف رابط کاربری، مشکلات هنگام استفاده و غیره را شناسایی کنید.
در مثال ما: کاربر فهرست اسناد را در دسته‌های مختلف برای پیدا کردن سندی که آن‌ها سعی در جستجو داشتند، گسترش داد و خراب کرد.
چه زمانی باید از این چارچوب استفاده کرد؟
شما می‌توانید از نگاشت همدلی در هر مرحله از چرخه عمر محصول استفاده کنید، اما بهتر است که این کار را در ابتدای سفر UX انجام دهید. زیرا بینش به‌دست‌آمده از این تمرین می‌تواند به محصول بازخورد داده شود تا آن را بهبود بخشد.
همچنین برای تجربیات دیجیتال (برنامه سوار شدن به هواپیما، خرید جریان کاربر، ویژگی جدید)، یا حتی تجربیات فیزیکی (تور موزه، یا کارمند سوار شدن به هواپیما)مفید است.
عدم تقارن را توضیح دهید
در حالت ایده‌آل، ورودی‌های آنچه که کاربر می‌گوید، فکر می‌کند، احساس می‌کند، و انجام می‌دهد باید هماهنگ باشد. اما گاهی اوقات ممکن است بین ۴ بخش ناهماهنگی وجود داشته باشد. و اشکالی نداره.
به عنوان مثال، اگر کاربر بگوید “من واقعا محصول را دوست دارم” اما در نهایت از آن استفاده نمی‌کند، یک ناهماهنگی وجود دارد.
جمع کردن در سطح شخصی
کاربران را به صورت شخصی سازماندهی کنید و سعی کنید نتایج را در سطح شخصی جمع‌آوری کنید. تنها ورودی‌های یک کاربر را در نظر نگیرید و بلافاصله شروع به کار بر روی بازخورد کنید.
جمع‌آوری کمک می‌کند تا داده‌های پرت در نظر گرفته شوند.
نتیجه
نقشه همدلی تمرینی است که می‌توانید در ارتباط با آزمایش کاربر در هر مرحله از ساخت محصول انجام دهید. با انجام این کار، شما به طور مداوم یک تصویر دقیق از کاربر در ذهن خود ترسیم می‌کنید و از این درک عمیق‌تر برای ساخت یک محصول بهتر استفاده می‌کنید.
