همانطور که تکنولوژی به پیشرفت خود ادامه میدهد، اولویتهای ما به عنوان کاربران این تکنولوژیها نیز این کار را انجام میدهند. پیشرفت و تغییر اولویتهای پشتیبانی مشتری ما را در نظر بگیرید. در گذشته، بسیاری از مردم فقط میخواستند مسائل خود را با یک محصول یا سرویس از طریق صحبت با یک انسان زنده تلفنی حل کنند. اما در حال حاضر، وقتی که گزینههای سلفسرویس مانند بات ها و خدمات خودکار مشتری ما را با شکست مواجه میکنند ما ناامید میشویم، و ما را مجبور میکنند تا با اپراتور واقعی صحبت کنیم.
افرادی که ابزارهای دیجیتال را ایجاد و مدیریت میکنند و ما به آنها تکیه کردهایم، نقش مهمی در تحول دیجیتال یک سازمان ایفا میکنند. برای شرکتی که به دنبال بهبود تجربه دیجیتال مشتریان با کسبوکار خود است، رهبران محصول به عنوان عوامل تغییر عمل میکنند، از موقعیت فرا کارکردی خود برای کمک به کل سازمان در هدایت این اولویتهای جدید استفاده میکنند.
بنابراین، برای این تلاشها چه چیزی لازم است تا برآورده شود یا بهتر، فراتر از انتظارات؟ وقتی بحث تحولات دیجیتال موفق مطرح میشود، ویژگیهای خاصی وجود دارند که تیمها باید آنها را تقویت کنند.
۱. همدلی با مشتری
تحول دیجیتال به درک عمیقی از نیازهای مشتریان شما نیاز دارد. کووید۱۹ یا همین اختلال و قطعی اخیر اینترنت ایران (و همزمان آغاز اجراییسازی طرح صیانت) ثابت کرد که این موارد میتوانند در یک لحظه تغییر کنند، و حتی مهمتر از آن این است که آنها را به پایگاه مشتری خود منتقل کنید. این به معنای گوش دادن به بازخورد مشتری، تجزیه و تحلیل چگونگی استفاده آنها از محصول، و تعمدا ساختن با در نظر گرفتن کاربر نهایی است.
هنگامی که از دیوید کوهن(David Cohen)، دستیار سابق مدیر راهحلهای ارزش ویژه برند جهانی در شرکت Procter Gble سوال شد که در افراد مسئول ساخت یا مدیریت محصولات دیجیتال چه ویژگیهایی باید جستجو شود، این احساس را بیان کرد: ” برای این نوع نقش، شما میخواهید افرادی که همدل هستند و واقعا میتوانند نگرانیهای کاربران یا مشتریان را درک کنند، زیرا زمانی که نیازهای فردی را درک میکنید، بهتر میتوانید آنها را برآورده کنید.
یک اقدام تبدیل دیجیتال ممکن است به منابع بیشتری نیاز داشته باشد، بنابراین مهم است که در مورد توسعه همدلی مشتری در تیم فعلی خود فکر کنید و آن را در فرآیند استخدام اولویتبندی کنید.
۲. تصمیمگیری داده محور
دادههای محصول یکی از قدرتمندترین ابزارها در اختیار مدیریت پروژه است، و این اطلاعات به خصوص در زمان تعیین نحوه بهبود تجربه دیجیتال مشتریان مفید است. دانستن این که کاربران چگونه محصول را هدایت خواهند کرد
به شما کمک میکند تا نقاط قوت و ضعف سفر خود را شناسایی کنید، و اینکه کدام ویژگیها یا جریانهای کاری با پیامدهای مثبت مشتری در ارتباط هستند.
به این فکر کنید که شما و تیم تان چطور میتوانید دادهها را در طول چرخه عمر توسعه محصول از کشف و تهیه نقشه راه تا راهاندازی، آزمایش، و سوار شدن به هواپیما به کار ببرید.
از همه مهمتر، در نظر بگیرید که چگونه میتوانید این بینش را در عمل قرار دهید تا تجربه را برای کاربران بهبود بخشید.
برای مثال، در شرکت بریدی (Brady Corporation)، دادههای محصول در تصمیمگیری و اطمینان از اینکه تیم مهندسی آنها روی چیزهای درست کار میکند، بسیار ارزشمند بودهاست. از آنجا که نرمافزار ایمنی محل کار آنها، Link۳۶۰، به عنوان پایهای مورد نیاز برای حمایت از برنامههای مشتری و حفظ سازگاری مورد استفاده قرار میگیرد، آنها همچنین راهنماییهایی در برنامه ایجاد کردهاند که چگونگی انجام اقدامات کلیدی در محصول را به منظور اطمینان از این که تجربه مشتری دیجیتال سازگار است و کاربران درگیر هستند، توضیح میدهند.
۳. طرز فکر محصول
حالا که هر کسبوکاری باید خودش را یک کسبوکار دیجیتال در نظر بگیرد، باید تغییری در نحوه عملکرد آنها وجود داشته باشد. بخشی از آن شامل اتخاذ طرز فکر محصول است. معمولا، این به معنای تغییر از ایده پروژهها به محصولات است. چه شرکت شما در تلاش باشد تا خدمات موجود را به محصولات دیجیتال تبدیل کند و چه محصولات دیجیتالی جدیدی خلق کند، این ابتکارات پروژههای تک به تک نیستند، بلکه محصولاتی هستند که به توجه مداوم نیاز دارند.
از آنجا که یک محصول همیشه در حال تحول است، موفقیت آن منوط به آزمایش، ارزیابی، و تکرار مداوم آن است. و صرفنظر از این که آیا همه کسانی که بر روی طرح تحول دیجیتال شما کار میکنند یک عنوان محصول دارند، هنوز هم مهم است که این طرز فکر را اتخاذ کنید که کاری که ما بر روی تکنولوژی انجام میدهیم هرگز انجام نمیشود.
۴. آزمایشهای مکرر
همانطور که در بالا ذکر شد، تکرار یکی از پایههای تیمهای محصول مدرن است، زیرا مدیران محصول با انجام آزمایشها و تستهای کاربر به منظور یادگیری تا حد امکان در مورد چگونگی استفاده از محصول آنها وظیفه دارد. با این حال، زمانی که بحث تبدیل دیجیتال مطرح میشود، چالش برای بسیاری از شرکتها ممکن است به دست آوردن تیمهایی با این نوع آزمایشها مکرر باشد.
همانطور که آمی برنر (Ami Brenner)، معاون مدیریت محصول، در لینکدین خود مینویسد: ” بهتر شدن در آزمایش امکان نوآوری بیشتر را فراهم میکند، اما اولین قدم رسیدن به آن است. افراد با انجام آزمایشها و حتی اجرای یک آزمایش شکستخورده مشکلی ندارند.”
آزمایش همچنین به کشف فرصتهای جدید برای نوآوری کمک میکند، به خصوص از آنجا که برای خدمت بهتر به مشتریان از طریق کانالهای دیجیتال کار میکنید، بسیار مهم است.
۵. همکاری بین تیمها
تیم محصول یک رابط طبیعی میان تیمها است. آنها کسانی هستند که کار و اولویتهای مهندسی را به تیمهایی مانند بازاریابی، فروش، و عملیات متصل میکنند، و به عنوان منبعی برای همکاران در سایر دپارتمانها عمل میکنند. از آنجا که اقدامات تبدیل دیجیتال نیاز به همکاری کل سازمان دارند، این ماهیت مشارکتی کلید موفقیت است.
در واقع، زمانی که از باب زورک (Bob Zurek)، پرسیده شد که چه مهارتهایی در افراد مسئول ایجاد یا مدیریت محصولات دیجیتال مهم هستند، گفت: ” من فکر میکنم یک چیز که بسیار، بسیار مهم است، شور و شوق به کاری است که انجام میدهند، شور و شوق به چیزی است که آنها در حال ساخت آن هستند. من فکر میکنم چیز دیگر مهارتهای همکاری عالی است، زیرا آنها باید با افراد مختلف زیادی در سراسر سازمان تعامل داشته باشند، بدون توجه به مخاطبان هدف. باید مهارتهای نرم داشته باشی”.
